TJMT reconhece contrato não comprovado, nega indenização e impõe sucumbência à consumidora

A Segunda Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT) decidiu que a contratação não comprovada de um serviço em nome de uma consumidora, por si só, não gera direito à indenização por danos morais quando não houver negativação ou outras consequências concretas.

No caso analisado, a própria Justiça reconheceu que a empresa de telefonia Oi S.A. não apresentou contrato assinado nem outro elemento capaz de demonstrar que a consumidora havia solicitado o serviço de internet instalado em Contagem, Minas Gerais. Apesar disso, o pedido de reparação moral foi rejeitado.

A ação foi protocolada em 30 de junho de 2023. A sentença de primeira instância somente foi proferida em 14 de agosto de 2025, 776 dias depois. Ao final do processo, a autora conseguiu a anulação do contrato e o reconhecimento de que não deveria pagar a dívida, mas acabou condenada a suportar parte das custas processuais e dos honorários advocatícios.

Consumidora descobriu contrato instalado em outro estado

De acordo com os autos, a consumidora já havia contratado serviços de internet da Oi por meio de seu cadastro como microempreendedora individual, em Aparecida de Goiânia.

Após mudar-se para Confresa, em Mato Grosso, ela entrou em contato com a operadora para pedir a transferência ou o cancelamento do serviço. Durante o atendimento, descobriu a existência de outro contrato registrado em seu CPF.

O serviço desconhecido estava instalado desde outubro de 2022 em uma padaria localizada no bairro Nova Contagem, em Contagem, Minas Gerais. A autora afirmou que nunca morou naquele município e que não autorizou qualquer pessoa a contratar o serviço em seu nome.

Mesmo após comunicar a suposta fraude, a consumidora alegou que não conseguiu cancelar o contrato sem o pagamento de multa de fidelidade. Também apresentou protocolos de atendimento e mensagens de cobrança recebidas antes do ajuizamento da ação.

A autora pediu a anulação do contrato, a suspensão das cobranças e uma indenização de R$ 10 mil por danos morais.

Empresa não apresentou contrato assinado

Em sua defesa, a Oi sustentou que a contratação seria regular porque os dados utilizados coincidiam com as informações pessoais da consumidora. A empresa também apresentou telas de seus sistemas internos e um histórico de pagamentos relacionados ao serviço.

A operadora chegou a argumentar que a existência de pagamentos afastaria a possibilidade de fraude, afirmando que uma pessoa responsável por uma contratação fraudulenta não teria interesse em pagar as faturas.

A tese, contudo, não foi acolhida pela primeira instância.

Na sentença, o Juízo da 2ª Vara de Porto Alegre do Norte concluiu que as telas sistêmicas e a juntada dos documentos pessoais da autora não eram suficientes para demonstrar que ela havia efetivamente contratado o serviço.

A decisão destacou que a empresa não apresentou contrato de adesão com a assinatura da consumidora nem outro meio idôneo de comprovação. Por isso, reconheceu a nulidade do contrato nº 2025616577 e declarou inexigível a dívida dele decorrente.

Em outras palavras, a Justiça reconheceu que a operadora manteve em seus sistemas um contrato vinculado aos dados da consumidora sem conseguir provar que ela havia solicitado ou autorizado a instalação.

Ausência de negativação afastou indenização

Apesar de reconhecer a inexistência da contratação, a primeira instância rejeitou o pedido de danos morais.

Para o Juízo, a consumidora não comprovou que seu nome tenha sido incluído nos cadastros de inadimplentes, que tenha sofrido cobrança vexatória ou que o episódio tenha produzido alguma repercussão concreta sobre sua honra ou sua dignidade.

A sentença considerou que a cobrança extrajudicial equivocada não gera automaticamente reparação moral. Segundo o entendimento adotado, seria necessária a apresentação de elementos que demonstrassem uma efetiva violação aos direitos da personalidade.

A decisão também afastou o pedido da Oi para condenar a autora por litigância de má-fé.

Autora foi condenada mesmo com reconhecimento da fraude contratual

Como o pedido de anulação do contrato foi acolhido e o pedido de indenização foi rejeitado, a primeira instância reconheceu a chamada sucumbência recíproca.

A consumidora e a operadora foram condenadas, cada uma, a suportar 50% das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa.

A cobrança das despesas atribuídas à autora ficou suspensa porque ela recebeu o benefício da gratuidade da justiça. Isso significa que a condenação existe, mas não pode ser imediatamente exigida enquanto permanecer demonstrada a insuficiência de recursos, observadas as regras do Código de Processo Civil.

A distribuição dos encargos foi questionada no recurso. A defesa da consumidora argumentou que a anulação do contrato representava o pedido principal da ação e que a rejeição apenas da indenização configuraria sucumbência mínima.

Recurso apontou desvio produtivo do consumidor

Na apelação, a autora sustentou que a vinculação de seu CPF a um contrato instalado em outro estado, somada às tentativas frustradas de cancelamento, ultrapassava o mero aborrecimento.

A defesa também invocou a teoria do desvio produtivo do consumidor. De acordo com essa construção jurídica, o tempo desperdiçado para resolver um problema causado pelo fornecedor pode representar um dano indenizável, especialmente quando o consumidor precisa realizar sucessivas ligações, reclamações e procedimentos administrativos.

O recurso argumentou ainda que a ausência de negativação não eliminaria o abalo moral, pois a consumidora permaneceu ligada a uma relação jurídica inexistente e exposta ao risco de ter seu nome incluído nos cadastros restritivos.

Tribunal mantém entendimento e aumenta honorários

O recurso foi julgado em 18 de março de 2026 pela Segunda Câmara de Direito Privado do TJMT. Por unanimidade, os desembargadores mantiveram integralmente a sentença.

O colegiado reconheceu novamente que a Oi não comprovou a contratação válida do serviço. Entretanto, entendeu que a inexistência do contrato, sem negativação, cobrança vexatória, exposição pública ou outra consequência excepcional, não seria suficiente para caracterizar dano moral.

Para o Tribunal, a aplicação da teoria do desvio produtivo exigiria prova de perda relevante e anormal do tempo útil, acompanhada de repercussão efetiva na vida da consumidora. Os protocolos e as alegações apresentados no processo foram considerados insuficientes para essa finalidade.

O acórdão também manteve a sucumbência recíproca, sob o fundamento de que havia dois pedidos autônomos: a anulação do contrato e a indenização por danos morais. Como somente um deles foi acolhido, o Tribunal afastou a tese de que a derrota da autora teria sido mínima.

Além de manter a condenação estabelecida em primeira instância, o colegiado acrescentou honorários recursais de 2% sobre o valor da causa em favor da Oi. A exigibilidade da verba continua suspensa em razão da gratuidade da justiça concedida à consumidora.

Decisão tornou-se definitiva

O acórdão foi publicado em 23 de março de 2026 e transitou em julgado em 23 de abril, não havendo mais possibilidade de recurso dentro do processo.

O entendimento firmado pelo TJMT foi sintetizado na tese de que a contratação não comprovada de um serviço, quando desacompanhada de negativação ou de circunstâncias concretas que violem direitos da personalidade, não gera, isoladamente, dano moral indenizável.

O caso evidencia uma interpretação restritiva da responsabilidade civil nas relações de consumo. Embora o Poder Judiciário tenha reconhecido que a empresa não conseguiu demonstrar quem contratou o serviço e tenha anulado o vínculo criado com os dados da consumidora, entendeu que as consequências enfrentadas não foram graves o suficiente para justificar uma compensação financeira.

Processo: 1002683-27.2023.8.11.0059